前不久力壓Prada和LV，成為中國(guó)富裕女性最喜愛手袋品牌的Gucci，卻面臨售后冷漠低效的質(zhì)疑。北京商報(bào)在1月5日獨(dú)家報(bào)道的Gucci售后服務(wù)現(xiàn)“陰陽臉”消息中稱，有消費(fèi)者投訴當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題后，除了“耐心等待”Gucci意大利總部消息外別無他法。一位長(zhǎng)期從事奢侈品行業(yè)的人士指出，在華狂“攬金”的同時(shí)，卻不愿為消費(fèi)者提供有效高質(zhì)的服務(wù)，確實(shí)讓部分奢侈品牌遭詬病。
據(jù)公開資料顯示，Gucci在中國(guó)市場(chǎng)已不止一次出現(xiàn)未及時(shí)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的問題。2011年，Gucci在華尚無統(tǒng)一的國(guó)內(nèi)客服電話；2014年深圳潘先生購買不到10天的Gucci休閑鞋出現(xiàn)鞋跟磨損，撥打購物小票上提供的服務(wù)電話幾次卻無人接聽；另有消費(fèi)者反映，嘗試通過其官網(wǎng)發(fā)送反饋郵件卻難以發(fā)送成功。
與Gucci在華售后多次被質(zhì)疑形成鮮明對(duì)比的是，該公司近期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷上漲。在經(jīng)歷了自2013年以來的業(yè)績(jī)持續(xù)下滑之后，2015年，Gucci進(jìn)行換血式人事變動(dòng)，新任創(chuàng)意總監(jiān)為這家公司帶來新設(shè)計(jì)，并創(chuàng)造了利潤(rùn)增長(zhǎng)。2016上半財(cái)年，Gucci營(yíng)收增幅達(dá)3.9%至19.475億歐元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)上半年增幅為7%。其母公司開云集團(tuán)2016財(cái)年三季度財(cái)報(bào)顯示，Gucci營(yíng)收達(dá)10.88億歐元，同比增長(zhǎng)17.8%。
在中國(guó)內(nèi)地，Gucci也從頻頻關(guān)店、半價(jià)銷售的陰霾中走出，成為眾多奢侈品牌中少數(shù)在華漲價(jià)的品牌。同時(shí)，Gucci近期在中國(guó)開設(shè)了首間概念旗艦店，提供定制服務(wù)，以期吸引更多中國(guó)年輕消費(fèi)者。值得一提的是，Gucci旗下個(gè)性化產(chǎn)品、定做或定制產(chǎn)品均不提供退換貨服務(wù)。另據(jù)歐睿國(guó)際數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)地區(qū)奢侈品銷售收入2016年出現(xiàn)復(fù)蘇跡象，同時(shí)歐睿國(guó)際預(yù)測(cè)，中國(guó)將在五年內(nèi)超越美國(guó)成為全球最大奢侈品市場(chǎng)。
但顯然，中國(guó)消費(fèi)者的熱情并未改變Gucci在華“不給力”的售后服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士爆料，Gucci在國(guó)內(nèi)與國(guó)外的售后服務(wù)上存在不小差異。國(guó)外的Gucci官方網(wǎng)站，無論是美國(guó)、加拿大、英國(guó)還是日本，Gucci均在網(wǎng)站左下角明顯位置為消費(fèi)者提供了詳細(xì)的退貨信息，可中國(guó)官網(wǎng)上的退貨信息則隱藏在“常見問題”中。另外，致電Gucci北京國(guó)貿(mào)商城店時(shí)，店員表示，若消費(fèi)者只是對(duì)商品不滿意但沒有質(zhì)量問題，只能換貨，無法退款。然而，Gucci英國(guó)、美國(guó)官網(wǎng)則表明，在官網(wǎng)上購買的Gucci產(chǎn)品在保持購買狀態(tài)并附有發(fā)票的情況下都可以無條件退款。
業(yè)內(nèi)分析師坦言，國(guó)內(nèi)屢次出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)難的狀況，除人員培訓(xùn)不到位之外，還因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)缺乏完備的消費(fèi)維權(quán)體系，違規(guī)成本低，處罰力度不足等，難以引起品牌的重視。這是市場(chǎng)和消費(fèi)意識(shí)成熟度的問題，國(guó)內(nèi)在此方面落差較大。財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷則表示，Gucci此種“高冷”的售后服務(wù)，也因?yàn)樯莩奁放朴幸庾R(shí)地通過制造服務(wù)稀缺性，營(yíng)造出 “尊貴感”。
應(yīng)該看到，短時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者需求旺盛帶動(dòng)了奢侈品的銷售增長(zhǎng)，然而長(zhǎng)期來看，一個(gè)品牌要想贏得消費(fèi)者信賴，建立品牌忠誠(chéng)度都離不開良好的售后服務(wù)。
