傳統(tǒng)行業(yè)做電商為什么不成功 ？
站在2012年時間點上，回頭看過去十年，電子商務(wù)的發(fā)展是什么樣的狀況？概括一下，有四個總結(jié)。
第一，電商是快速增長的行業(yè)。
第二，電子商務(wù)吸引了大量80后、90后主力消費群。
第三，因為互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，人們的生活方式正在發(fā)生變化。
第四，到現(xiàn)在為止，電商還是一個瘋狂燒錢的行業(yè)。但整個電子商務(wù)，除了淘寶外，沒有盈利的企業(yè)。
事實上，很多傳統(tǒng)行業(yè)做互聯(lián)網(wǎng)零售都不成功，而且這不只是中國的現(xiàn)象，在國外也是。為什么大的零售商，比如家樂福、沃爾瑪、易初蓮花、麥德龍或者一些百貨公司不成功？原因在哪里？
第一，在一個業(yè)態(tài)成功的時候，有從零開始的思維是非常難的。一旦很難實現(xiàn)“從零開始、從顧客開始”，你就墜入了“從我開始”。萬達前幾天想做電商，總是說：我有什么資源，我怎么很好地利用這個資源。其實，這還是“從我開始”的思路。
第二，團隊。穿新鞋走老路，團隊是不一樣的，線下零售強調(diào)的是執(zhí)行力，線上強調(diào)的是創(chuàng)新。經(jīng)常看到線下零售老板碩大的辦公室，這在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不常見。互聯(lián)網(wǎng)上更多的是菁菁校園文化，是很放松、松散、開放的氛圍。好像大家覺得這個有什么，實際上，這里滲透很多不同的DNA。
對社區(qū)型超市，有三個建議。
首先，超市類商品的最大特點就是重復(fù)性的購買，如油、面、咖啡、酒等等。而目前線上的最大問題就是留不住顧客，他可能下一次就不來了。這除了很多其他因素以外，與銷售的商品結(jié)構(gòu)有關(guān)。因為快速消費品是重復(fù)消費的東西，首先就比較容易吸引顧客。
第二，借力，不要自己搞官網(wǎng)，自己搞官網(wǎng)會死得很難看。一些社區(qū)型網(wǎng)站是可以借力的地方，如果想觸網(wǎng)的話，可以往這方面多一些發(fā)展。
第三，因為賣的是快速消費品，希望用戶能夠長久留在這里，同時因為用戶還在線下實體門店購買商品，所以當觸網(wǎng)的時候，千萬不要搞成線上線下兩種不同的價格。可以在促銷的時候價格有些不一樣，比如線下這次推出促銷品100種，線上推出200種促銷，這都可以，但是，價格策略應(yīng)該相對一致。
電商和實體零售企業(yè)的差異在哪里？
電商和實體零售在經(jīng)營上來看，還是存在巨大差異的。不管是從市場推廣、商品管理、店鋪運營、倉儲、配送，還是IT技術(shù)以及技術(shù)對業(yè)務(wù)的支持方面。
網(wǎng)店和實體門店差別最大的，是市場推廣。電子商務(wù)的網(wǎng)店商圈，一般來講沒有邊界。這既是一個巨大的機會，也是一個很大的挑戰(zhàn)。因為，不同商圈的顧客需求是有差異的，也有商圈遠近存在的物流成本。
另外，網(wǎng)店的客戶群是虛擬化的。你不知道電腦對面的是一個什么樣的顧客。所以，網(wǎng)店市場推廣的難度和可視性非常差。同時，市場推廣對于技術(shù)依賴也就相當強。現(xiàn)在電子商務(wù)市場推廣都逐漸走向了精準定向，實際數(shù)字營銷在互聯(lián)網(wǎng)是生存的根本。
以紅孩子來看，旗下兩個品牌，一是紅孩子，定位是母嬰；一個是繽購網(wǎng)，以化妝品為主。母嬰人群在整個人口中目標人群就是5%—10%，因此不能全渠道推廣。比如新浪有很多媽媽社區(qū)，網(wǎng)友在上面分享育兒的經(jīng)驗，曬孩子照片，做各種咨詢等等。如果在這樣的母嬰社區(qū)里搞一次活動，很可能輕松就能來幾百幾千個客戶。
從選品上來講，線上盡量選擇能夠充分展示的商品，不需要現(xiàn)場體驗的東西，所以這個和線下是有些差異的。
在營銷上，超市有各種非常成熟的商品營銷體系和方法，但是從互聯(lián)網(wǎng)上來講，你會感覺到又回到了賣一個個單品的狀態(tài)。在網(wǎng)上是非常容易炒爆品的，這樣商品動銷非常不平衡，可能5%創(chuàng)造了絕大部分銷售，這樣對庫存管理就是一個挑戰(zhàn)。
線上和線下店鋪的陳列，一個是虛擬的，一個是實體的，最重要的是，客人到你的網(wǎng)店之后，他不高興隨時就可以離開。因此，怎么能夠讓顧客在店鋪運營中關(guān)注二跳率。
倉儲配送上，如果要建立一個全國性的網(wǎng)店，其實它的倉庫結(jié)構(gòu)與建立一個全國性的連鎖店是一樣的，但是在庫內(nèi)的操作則有很大不同。因為電商全部都是直接到最終消費者，因此庫內(nèi)作業(yè)全部都是差異作業(yè)，而且產(chǎn)品直接打包。如果經(jīng)營的商品種類非常多，會發(fā)現(xiàn)這實際上是一個非常頭疼的事。
電商仍然會高速發(fā)展
按照理解，網(wǎng)民正從中心城區(qū)和大中型城市向比較小的城市發(fā)展，至少有這么一個趨勢。當然，目前一線城市網(wǎng)民比例比較高。技術(shù)的發(fā)展，也是有目共睹的，這也是電子商務(wù)發(fā)展的前提。
隨著電子商務(wù)對零售行業(yè)的影響，未來的社會變革會帶來一些社會變化，不僅僅是消費習(xí)慣的變化，可能這種生活狀態(tài)也會發(fā)生一些改變。電子商務(wù)市場發(fā)展規(guī)模是每年30%-40%的增長，已保持了一段時間，可能后續(xù)也會是相對平穩(wěn)的發(fā)展勢頭，到2015年應(yīng)該是26萬億的市場規(guī)模。其中有兩個主要業(yè)態(tài)，C2C的增長速度相對來講慢一些，或者在快速放緩；B2C也在放緩，相對來講增速還是相對高，2012年是90%，2013年也應(yīng)該超過70%的增長速度。
高速增長的背后，其實是有一些必然因素的。其中包括相對簡單的路徑，從生產(chǎn)商、制造商到消費者，這是通過電子商務(wù)平臺，直接送達消費者手中的。現(xiàn)在有一些制造商就在這么做，通過京東平臺上的展示，然后自己送貨。
值得提一下京東成長過程中經(jīng)過的里程碑，對京東商城的今天產(chǎn)生比較重大影響的，還是去年4月的15億美金融資，大概有不到20%的比例，當時是按照100億美金估的值。去年的15億美金融資之后，直到今天還是在產(chǎn)生著影響，對京東商城的快速發(fā)展提供了前提和保障。
社區(qū)商業(yè)與電商如何實現(xiàn)互動
消費者網(wǎng)購以后，需要很多商業(yè)服務(wù)，主要有這么幾個需求。一是消費者在網(wǎng)購以后，可能會出現(xiàn)家里沒有人這樣的情況；第二，大家也看到了網(wǎng)購的安全隱患的案例，都非常害怕這種快遞員傳遞的方式，給自己的人身安全造成損害或者其他的隱私被暴露。所以，安全隱私也是消費者很重大的需求。
另外，結(jié)合現(xiàn)在的一些日常購物，消費者對于重復(fù)性的日用快銷品的購買，覺得是很枯燥無味的工作。所以，消費者需要更貼身、方便以及便捷的服務(wù)。
社區(qū)商業(yè)有幾個很明顯特征。第一，離消費者非常近，消費者每天可以不斷地在一個便利店或者一家超市，接觸到固定的或者相對穩(wěn)定的營業(yè)員為他提供穩(wěn)定服務(wù)；第二，社區(qū)商業(yè)的覆蓋面，以及消費群本身也是相對穩(wěn)定的；第三，這種人與人的接觸是重復(fù)性的，消費者可能每天都需要買水、可樂和油鹽醬醋。人和人之間很容易通過近距離、穩(wěn)定的服務(wù)，來建立一種信任感，從而產(chǎn)生更多的依賴。
互聯(lián)網(wǎng)有長尾效應(yīng)，購物是無邊界的，是同質(zhì)化需求的疊加。社區(qū)商業(yè)最大的特征，就是可以把日常生活中消費者點點滴滴的需求，集中到相近一片區(qū)域當中。這時候，人與人很容易建立信任關(guān)系。這樣，通過一些簡單的商業(yè)服務(wù)，與消費者建立信任感，并且產(chǎn)生更多的互動以及購物需求。
廣東的美宜佳便利店曾做過一個很大嘗試。門店通過提供幾個簡單的社會商業(yè)服務(wù)，例如淘寶個性代購、支付寶代付和快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，為周邊居民提供便捷的商業(yè)服務(wù)。同時，淘寶也會在線上策劃各種各樣的營銷活動，并且把這個營銷活動的人流，通過購物引到門店，結(jié)合線上線下購買的體驗，發(fā)揮淘寶和天貓的會員優(yōu)勢。
在去年“雙十二”的活動中，就嘗試了與線下實體結(jié)合，通過簡單的幾種服務(wù)，門店當月的零售額就從2200萬增長到了4000萬左右。
客戶體驗是安身立命的根本
1號店的用戶滿意度，今年3月的數(shù)據(jù)是90.1%，這是業(yè)內(nèi)非常高的數(shù)值。在整個電子商務(wù)行業(yè)，能夠做到滿意度90%以上的寥寥無幾。
顧客體驗有幾個特性。一是實在。任何顧客體驗，都可以量化、細化，也可衡量、改善，而且可以具體到每個工作崗位。另外，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和使用服務(wù)的全過程，而且對完美的顧客體驗的追求沒有止境，只有更好而沒有最好。
第二就是流程和系統(tǒng)簡單直觀，顧客無需思考和猜測，讓顧客沒有任何機會犯錯。
第三就是個性化。當一個消費者在搜索欄里輸入了“蘋果”兩個字，如果購買水果居多，優(yōu)先給她展示水果的“蘋果”；如果這個IP或者ID背后代表的是男性，以前買數(shù)碼產(chǎn)品或男性用品比較多的時候，這個時候，更加偏向于在搜索結(jié)果里展示電子產(chǎn)品的“蘋果”。
第四是問題的處理。1號店對客服部門的授權(quán)是相當高的，客服團隊有一個專門的總監(jiān)，是直接向總裁匯報的。
最后是服務(wù)。在給消費者或者客戶甚至給供應(yīng)鏈承諾的時候，應(yīng)該承諾的是80分，但是做的時候，是想做到100或者120分。只有給到消費者這樣的超出他預(yù)期的服務(wù)，他才能真正覺得這個服務(wù)是物有所值的。
